Uma coisa é detectar um tweet de um cliente e descobrir (com exactidão) se a pessoa está contente ou frustrada – mas depois, o que fazer com essa informação? Para ajudar, os investigadores da Xerox estão a trabalhar numa plataforma de análise de dados automática, que ensina os computadores a determinarem de forma mais exacta o sentimento dos comentários (satisfeito, zangado, confuso), dirigindo rapidamente essa informação para a pessoa ou equipa adequadas. A automatização ajuda as organizações a responderem mais rapidamente às informações dos clientes e de uma forma muito mais relevante.
“Quando os humanos precisam de avaliar o contexto de um “tweet” ou encaminhar um “post”, as coisas andam mais devagar reduzindo o valor geral dos dados das redes sociais”, afirmou Tong Sun, que lidera o laboratório de análise de dados no Xerox Research Center Webster em Nova Iorque. “Estamos na fase piloto de uma plataforma que permitirá aos computadores fazerem o trabalho pesado”, conclui.
Os avanços feitos em automatização e exactidão podem ajudar um agente de serviço de suporte ao cliente a abordar uma questão antes que esta se transforme numa crise, ou permitir a um vendedor tirar o máximo partido de um evento no mercado em tempo real. Na realidade vai ser possível as empresas poderem responder a comentários em minutos ou horas em vez de dias ou semanas.
Já em fase piloto em vários clientes, esta tecnologia está agora disponível como parte das ofertas Xerox Customer Care e será também disponibilizada a organizações de vendas e marketing em várias indústrias incluindo serviços financeiros, telecomunicações e retalho.