Num ano em que as vendas desceram de forma abrupta e precipitada, as empresas confiam nas campanhas de Natal para tentar terminar este atípico 2020 da melhor maneira possível. Contudo, a época de grande incerteza económica que estamos a viver fez com que os consumidores reduzissem o orçamento aplicado às compras de Natal.
Segundo o estudo recente Global Connected Consumer Index da Selligent, 75% dos inquiridos experienciou um impacto negativo no seu trabalho e rendimentos devido à pandemia, o que afeta diretamente a previsão de gastos.
Esta situação, juntamente com o receio de contágio, levou a uma mudança nos hábitos de consumo: segundo dados do e-book da Selligent Your Digital Marketing Checklist for Black Friday and Cyber Monday 2020, 28% dos inquiridos afirma que planeia fazer as suas compras online, enquanto que 71% fará pelo menos metade através da internet.
© senivpetro
Descontos e promoções como ferramenta chave
Apesar das preocupações com a poupança familiar, a frequência com que os consumidores realizam as suas compras aumentou: 36% admite que compra todas as semanas, face a 28% que comprava semanalmente antes da pandemia.
Para além disso, os clientes estão mais recetivos do que nunca a ofertas e descontos. Pretendem adquirir os produtos que desejam ou necessitam, mas a um preço que se adeque à situação atual e sem sair da segurança das suas casas.
Assim, as empresas têm a oportunidade de atrair e preservar os clientes, comunicando de forma efetiva as ditas promoções. Para mais de metade dos consumidores (54%), este tipo de informação tem uma grande relevância e é uma ajuda no momento de optar por uma empresa ou por outra.
Ouvir os consumidores
Perante o turbilhão do quotidiano, muitas empresas não dispõem do tempo necessário para realizar uma atividade tão necessária como ouvir os seus clientes.
Por exemplo, durante a pandemia, as marcas centraram-se em transmitir mensagens afetuosas aos seus clientes, com o objetivo de lhes fazer ver que estávamos todos juntos nesta situação. No entanto, com o passar do tempo e o relaxamento das medidas, os consumidores cansaram-se deste tipo de comunicações e agora querem que as empresas informem como podem ajudá-los.
Comunicar ofertas, promoções e informação sobre segurança tem que tornar-se a nova prioridade das empresas. Planificar cuidadosamente as mensagens e automatizá-las pode ser uma excelente forma de personalizar e adaptar verdadeiramente o tipo e a frequência das comunicações enviadas. É importante que o consumidor sinta que é ouvido, que os seus gostos e necessidades são tidos em conta.
Por Pablo Rueda, Partner Manager da Selligent Marketing Cloud Ibérica
Marcar a diferença
Com tantos atores no mesmo terreno de jogo, as empresas devem encontrar uma forma de se diferenciar. Para além das atrativas promoções, os consumidores também valorizam de forma muito positiva um bom serviço de atendimento ao cliente.
Este ano, os consumidores demonstram ter mais paciência no momento de ver resolvidas as suas questões, a maioria delas relacionadas com a compra através da internet. Porém, para 93% dos inquiridos no estudo Global Connected Consumer Index da Selligent, ainda é primordial que a empresa responda às solicitações dos consumidores em menos de 24 horas.
Para isso, é importante investir numa boa equipa de atendimento ao cliente, que tenha uma visão 360º do consumidor e disponha de funcionalidades omnicanal para oferecer experiências de qualidade ao cliente. Os profissionais de marketing deveriam utilizar tecnologias que permitam atualizar os dados dos clientes em tempo real para saberem aquilo de que necessitam em cada momento, abordando os problemas de forma proativa.
Por outro lado, para enfrentar 2021, os profissionais de marketing deverão ter em grande conta que os smartphones vão monopolizar o protagonismo; estes devem situar-se no centro das experiências omnicanal dos clientes.
Entre as estratégias que vão fazer com que o consumidor recorra a este canal destacam-se as seguintes: uniformização da arquitetura de dados para obter uma visão completa com foco na comunicação móvel, aplicando dados dos perfis do consumidor; incorporação de funcionalidades de IA, transformando os dados dos clientes num envolvimento focalizado; criar experiências tanto online como offline, sem contratempos e com uma abordagem omnicanal; oferecer pertinência adaptada a cada situação, através de conteúdos dinâmicos, otimizados para telemóveis; e, por último, utilizar as subscrições voluntárias, com o objetivo de permanecer conectado.
Hoje em dia, a perceção do cliente é o que realmente importa. Se os consumidores sentem que são ouvidos, que a empresa está atenta às suas necessidades e adapta as suas ações em função dos mesmos, não só a campanha de Natal será um grande êxito, como também o serão as previstas para o próximo ano.
Por Pablo Rueda, Partner Manager da Selligent Marketing Cloud Ibérica
